Bir Sayfa Seçin

Sağlık Hizmetlerinde İletişim

Editör: Prof. Dr. Erol Özmen

 

Hasta – Hekim İletişimini ve İlişkisini Yönetmek

Prof. Dr. Erol Özmen

Birçok web sayfasında, okuyucuların yorumlarını iletebildikleri bölümler bulunmaktadır. Zaman zaman anlamsız didişmeler söz konusu olsa da, kendi adıma buralarda yazılanları çok önemserim. En azından ele alınan konunun farklı insanlar tarafından nasıl görülebileceği konusunda fikir veriyor olması nedeni ile önemsediğim köşe yazılarının ve haberlerin okuyucu yorumlarına mutlaka göz gezdiririm.

Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasındaki ilişki ve iletişimin ele alındığı haber ve köşe yazılarının yorumları incelendiğinde, bazı hekimlerin hayal kırıklığı içinde tepki gösterdikleri; hekimlerin haksızlığa uğradıkları, hak ettikleri saygıyı göremedikleri, yöneticiler tarafından suistimal edildiklerini düşündükleri gözlenmektedir.

Hekimler tarafından yazılanların ve söylenenlerin önemli bir kısmı doğruluğu tartışılamayacak nitelikler taşımaktadır. Fakat bütün bunların yarattığı duygu ve düşüncelerin etkisiyle hasta-hekim ilişkilerinde yaşanan sorunlara “Hastalar ve hasta yakınları haddini bilsin.” ve “Bu tümüyle yönetsel bir sorundur.” yaklaşımı ile sorunların çözülmesi mümkün değildir. Hastaların kendiliğinden, tam da hekimin istediği şekilde davranmasını beklemek büyük bir yanlıştır. Hastalar kişilik yapıları, içinde bulundukları hastalığın psikolojik etkileri, haksızlığa uğradıkları (ya da haksızlığa uğrayacakları) gibi düşünceler ve geçmişte her alanda yaşadıkları mağduriyetler nedeni ile huysuz ve baş edilmesi zor bir hasta hâlinegelebilmektedirler.

Hasta ve hasta yakınlarının hangi ruh hâliyle davrandığını anlamanın en güzel yolu, hekimin bu hastalar ile empati kurmaya çalışması ve kendisi ya da bir yakını hastalandığında nelerle karşılaştığını, yaşadıklarını ve iç dünyasında olup bitenleri gözden geçirmesidir.

Diğer yandan hekim, hasta-hekim ilişkisinde yaşanan sorunları anlamayı engelleyen “genelleştirme” ve “her şeyin hesabını sorma” tarzında bir yaklaşım içinde olup olmadığını da değerlendirmelidir. Genelleştirme, her insanın zaman zaman kullandığı psikolojik başa çıkma düzeneklerinden biridir. Bu düzeneği kullanan hekimler, hasta ve hasta yakınları ile yaşanan bazı sorunları (özellikle psikopat hastalar ile yaşanan sorunlar) öne çıkararak, yaşanan tüm sorunlarda aynı durumun söz konusu olduğu yargısına ulaşırlar.

Yine, her insanın zaman zaman yaptığı yanlışlardan biri de, uğradığı tüm haksızlıkların hesabını belli bir kişiden sormasıdır. Hekimler doğal olarak, sağlık sisteminin ve günümüz koşullarının yarattığı statü kaybı nedeni ile toplumdan, hasta ve hasta yakınlarından bekledikleri saygıyı görememenin yarattığı hayal kırıklığı içindedirler. Bu hayal kırıklığı bazen birikerek, hesabın tek bir kişiden sorulmasına (hatta bazen patlama tarzında) neden olabilmektedir.

Hasta-hekim iletişiminde yaşanan sorunları ele alırken, tepkisel davranan hekimlerin bu davranışlarını değerlendirirken en çok dikkat çeken konulardan biri de “anlamaya çalışmak”, “haklı olmak”, “sorumlu olmak”, “suçlu olmak” ve “yönetmek” eylemlerinin farklı anlamlara geldiğinin dikkate alınmadığıdır. Anlamaya çalışmak karşıdakinin “haklı”, anlamaya çalışanın “haksız” olduğu anlamına gelmemektedir. Kişilerarası her türlü ilişkide yaşanan bir sorun ya da çatışmanın ortaya çıkmasından tümüyle (yüzde 100) bir tarafın sorumlu olması çok ender görülen bir durumdur. Bir sorun yaşandığında karşı tarafın ya da ortamın sorumluluğu yanında sorunun ortaya çıkmasında yüzde 1 bile olsa “Benim payım var mı?” sorusu mutlaka sorulmalıdır (Bu soruyu sormak, karşı tarafı haklı görmek ve kendisinin haksız olduğunu kabul etmek anlamına gelmemektedir). Belki de asıl önemlisi, sorunun ortaya çıkmasından yüzde 100 karşı taraf ve/veya ortam/sistem sorumlu olduğunda bile “Ben böyle bir durumda ilişkiyi nasıl ve ne kadar yönetebilirim?” arayışına girmektir.

Bu noktada mutlaka vurgulanması gereken şudur: İlişkiyi yönetmeye çalışma “hasta ve hasta yakınlarının haklı olduğunu kabul etme”, yine de sorun yaşanırsa “ortaya çıkan sorunun sorumlusunun hekim olduğu” anlamına gelmemektedir.

Hekimin temel görevi hastanın acısını dindirmektir. Ne yazık ki bazen bu görevin hastaya karşın yerine getirilmesi gerekmektedir. Bu görevin hastaya karşın yerine getirilmesi hastanın bilgilendirilmesi, eğitilmesi ve hekimin rol modeli olması ile mümkündür. Hekimin temel görevini yerine getirebilmesinde hasta-hekim iletişimini ve ilişkisini yönetmek, en az hastadan öykü almak ve hastayı muayene etmek kadar önemlidir.

Prof. Dr. Erol Özmen
Celal Bayar Üniversitesi Tıp Fakültesi
Psikiyatri Anabilim Dalı

Sağlık Bilimleri Enstitüsü
Sağlık Hizmetlerinde İletişim Anabilim Dalı